Suasana Kerja (Panci Mendidih)

"Apabila suatu perusahaan memiliki dua pejabat yang berpikiran sama satu di antaranya tidak diperlukan." Ini jawaban Ray Kroc kepada para siswa Sekolah Paska Sarjana Administrasi Bisnis Amos Tuck di Akademi Dartmouth, ketika para peja. bat McDonald's menghadiri seminar manajemen tahun 1973. Dalam se. minar ini, pendiri McDonald's menguraikan ancaman yang semakin besar dari pemerintah kepada perusahaan bebas, ketika seorang siswa menanyakan kepada Kroc kalau semua manajernya diharuskan mengikuti pendapatnya yang konservatif. Jawaban Kroc diringkaskan menjadi inti filsafat manajemen dalam membangun Perusahaan McDonald's.

Fred Turner, yang baru saja dipromosikan Kroc menjadi pimpinan perusahaan (CEO) McDonald's, menguraikan suatu contoh yang lebih gamblang dari perbedaan pemikiran yang dapat diterima Kroc kepada para siswa di Dartrnouth, bahkan mendorongnya untuk muncul dalam perusahaannya. Tahun 1972, ia mengingat, saat McDonald's mengalami publisitas yang negatif setelah Kroc memberikan sumbangan sebesar 250.000 dolar bagi kampanye kepresidenan Richard Nixon, para pejabat bawahan Ray Kroc menjadi bersatu mendukung calon liberal tengah George McGovern. Berita ini begitu menggembirakan Dr.John G.Kemeny pimpinan liberal dari Akademi Dartmouth yang kalau tidak demikian akan tetap konservatif. Sampai Kemeny khusus menjumpai Turner dalam suatu jamuan koktail setelahnya, dengan keyakinan penuh bahwa ia telah menemukan seorang penganut liberal yang tersesat dalam lautan konservatisme.

la segera menyadari yang sebaliknya. Untuk menggambarkan keberpihakannya dalam memberikan suara kampanye kepresidenan, Turner menjelaskan bahwa McGovern mungkin hanya memiliki beberapa pendukung tahun 1972 seperti dirinya sendiri, ia telah memberikan suaranya untuk Barry Goldwater tahun 1964. Turner mengingatnya: "Kemeny langsung mengabaikanku seperti menjatuhkan kentang panas".

Kejadian ini menggambarkan karakteristik paling penting dalam manajemen McDonald's. Bukan harus merupakan kesatuan (monolitik). Para pejabat perusahaan McDonald's tidak berpikiran serupa atau bertindak yang sama. Mereka tidak memiliki apa pun dalam latar belakang dan perilaku. Apalagi kalau dirancang seperti itu. Tampaknya satu-satunya yang diinginkan Kroc dari para manajer perusahaannya adalah kesetiaan mereka kepada McDonald's. Walau mengharapkan untuk mendapatkan keseragaman dalam sistem kerja usaha makanan siap sajinya, Kroc adalah yang paling sedikit berminat mengangkat para manajer yang seragam untuk melaksanakan pekerjaan itu.

 Ia lebih tertarik mengangkat orang yang agak membangkang atau sejenisnya—berminat secara mendalam pada tahap tertentu dari bisnis dan sangat mampu menanganinya. Saat membangun dasar manajemennya, Kroc mengangkat dan mempertimbangkan orang sesuai dengan cara kerja mereka. Nyatanya, Kroc lebih banyak mengangkat para orang bebas lebih daripada yang tidak memiliki persamaan dengan siapa pun, dan menerima keanehan karena ia menghargai kinerja mereka.

Walau ia tidak banyak memahami tentang hal ini, Ray Kroc adalah seorang jenius manajemen. Ini sedikit diketahui, karena mungkin ia tampaknya memiliki pertimbangan yang bebas dan penampilan luar yang cepat panas menutupi kemampuan manajemennya. Kroc adalah orang yang sangat emosional dengan pendapat yang luar biasa kuat tentang bagaimana sesuatu harus berlangsung dan bagaimana orang seharusnya berperilaku. Ia adalah orang yang dengan nilai-nilai dunia lama yang tidak dapat ditawar. Pertimbangan terhadap sesuatu dan seseorang hanya hitam dan putih. Namun Kroc juga memiliki perasaan menghargai yang mendalam bagi bakat-bakat yang diperlukan untuk membuat McDonald's menjadi unggul. Saat mengumpulkan kelompok pertama manajer perusahaannya, ia menekan perasaan suka dan tidak sukanya terhadap perilaku seseorang dan memilih serta mengangkat seseorang berdasarkan keterampilannya Bahkan kalau kebiasaan pribadi mereka memojokkannya ke dinding, ia selalu dapat menemukan cara untuk meredam kemarahannya agar dapat tetap mempekerjakan orang yang berbakat.

Singkatnya, Kroc memadukan dan memahami satu dari kelompok manusia yang paling berbeda untuk menjalankan manajemen puncak suatu perusahaan Amerika. Bahkan kini, praktek pengangkatan orang yang luar biasa mandiri/individual merupakan sesuatu yang khas McDonald's. Satu yang nyaris tertutup sepenuhnya oleh keseragaman cara kerja suatu rangkaian perusahaan yang telah melegenda. "Kejeniusan Ray mengelilingi dirinya dengan orang-orang yang bakatnya benar-benar diperlukan untuk membuat McDonald's berhasil, walau kepribadian mereka sangat bertentangan terhadap kepribadiannya sendiri," seperti diamati Edward Schmitt, pensiunan wakil pimpinan McDonald's. "Kalau ada sesuatu yang menjadi dasar keberhasilan McDonald's, itu karena filsafat manajemen Ray telah dihayati oleh keseluruhan sistem McDonald's."

Kroc tidak hanya mengangkat orang dengan berbagai kepribadian, ia juga memberi mereka kebebasan luar biasa. Di balik keyakinan luas bahwa ia seolah menjalankan perusahaan seorang diri, Kroc mendelegasikan lebih banyak kekuasaan daripada kebanyakan pendiri perusahaan yang berpikiran kuat lainnya. Namun mereka yang dekat dengan McDonald's, termasuk yang sekarang bekerja bagi perusahaan, menganggap Kroc sebagai semacam diktator perusahaan yang murah hati. Sampai batasan tertentu, pemahaman seperti itu dapat dimengerti karena dalam banyak cara Kroc menunjukkan penampilan seorang otokrat. Tidak dapat dibantah bahwa ia memiliki perhatian sangat kuat tentang tatacara seseorang. Ia menguasai mereka sampai sekecil-kecilnya, dan mengemukakannya secara teratur, sering dengan luapan perasan yang meledak-ledak. Benar-benar membenci lusinan kebiasaan buruk pribadi, mengunyah permen karet, membaca buku komik, dan mengenakan kaus kaki putih. Membenci sesuatu yang mengesankan penampilan tidak rapi/mantap, ujung kuku yang kotor atau rusak akibat sering digigit, baju yang kusut, atau rambut tak mengenal sisir. Pada akhir hari kerja ia ingin melihat semua meja rapi bersih, dan mesin tik telah tertutup. Bahkan menginginkan para pegawainya untuk menjaga mobil masing-masing tetap bersih.

Pendapatnya tentang penampilan dan perilaku seseorang benar-benar begitu kuat, sehingga semua ini seolah menjadi perintah cara hidup bagi para manajer McDonald's, bahkan walau peraturan yang sama tidak berarti bagi orang selain Kroc. Misalnya, ia tidak suka saat melihat seseorang minum sekaleng Manhattan, bukan karena ia tidak suka meminumnya sendiri (ia suka), tetapi karena ia menganggapnya bukan minuman yang sesuai bagi seorang pejabat perusahaan. Dengan alasan yang sama, kemeja olahraga yang santai tidak dapat diterima menggantikan jas dasar, dan bahkan di tengah musim panas yang gerah, kemeja lengan panjang harus tetap dikenakan.

Kebanyakan semua keinginannya mencerminkan kerapian pribadinya. Ia melarang merokok dengan pipa, menyamakan mulut perokok pipa dengan suatu gunung berapi. "Vesuvius dengan lubang kawah berasap/mendidih," demikian disebutnya. Walau membolehkan merokok biasa, dan ia sendiri juga menikmatinya, ia mengharuskan pekerja wanita hanya merokok di meja kerja mereka sendiri. Ia begitu meyakini dengan kuat akan ketertiban, sehingga dengan mudah menanganinya sesuatu yang akan dianggap orang lain sebagai pelecehan hak pribadi seseorang. Ia memerintahkan beberapa manajer untuk memotong bulu hidung atau membersihkan gigi mereka. Tata rambut penuh gaya apa pun dilarang, bahkan dalam tahun 1970-an, saat berbagai macam mode rambut sedang menghangat. Saat Burt Cohen, seorang pejabat dalam suatu departemen penjualan waralaba perusahaan, kembali dari suatu upacara agama dengan cambang lebat, ia menyengajakan menuju kantor Kroc terlebih dahulu. "Jangan khawatir, Ray, semua ini akan hilang besok," katanya. "Aku tahu," jawab Kroc.

Pada permukaannya, tampak bahwa pelanggaran semua peraturan Kroc tentang perilaku pribadi akan berakhir dengan pemecatan. Ketika satu dari pengacara McDonald's memasuki kantor perusahaan dengan mengenakan topi tidur, topi dari kain kaus biru tua yang banyak dipakai para penduduk Chicago selama musim dingin yang paling buruk, Kroc segera memerintahkannya dipecat atas dasar bahwa manajer seharusnya mengenakan topi bisnis. Hukuman yang sama juga dijatuhkan kepada seorang wakil real estat daerah yang menjemput pendiri McDonald's ini di bandara dan meminjam darinya 2 dolar untuk membayar parkir. Kroc menjadi berang karena manajer tuan rumah tidak membekali dengan uang kontan sebelumnya. Ketika seorang manajer lapangan di Oklahoma menjemputnya dengan mengenakan sepatu tinggi peternak sapi (koboi) dengan sedan penuh debu, Kroc memerintahkan memecatnya setelah menyuruhnya menuju tempat cuci mobil yang terdekat.

Hukuman di tempat seperti ini dilakukan saat emosi sedang memanas. Kalau Kroc pada suatu waktu telah memerintahkan pemecatan manajernya, ia tidak pernah memecat sendiri siapa pun. Tampaknya ia ingin menghindari berhadapan langsung dengan orang yang menjadi pangkal masalah. Ia lebih suka, sebaliknya, menyalurkan kemarahannya, dan melaksanakan perintah pemecatan, melalui pihak ketiga. Ketika Kroc marah setelah mengetahui seorang manajer operasi telah menyebabkan kekacauan dalam rekening pembayarannya, ia memanggil Gerry Newman, kelak menjadi pimpinan akuntansi perusahaan. "Aku tidak menghadiri makan malam," Newman mengingat-ingat,"tetapi hari berikutnya Ray memanggilku dan benar-benar memakinya."

Tetapi perintah pemecatan lebih sering terlupakan daripada benar-benar dilaksanakan. Bahkan Kroc masih ingat berjalan memasuki kantor salah satu manajernya di suatu pagi dengan tugas mendadak hanya menemui manajer itu sedang membereskan mejanya. "Apa yang sedang anda kerjakan?" tanya Kroc. "Aku bersiap-siap untuk pagi," jawab manajer itu. "Anda memecatku kemarin malam." Kroc telah melupakan kemarahan dengan manajer itu, dan ia memerintahkan menyiapkan kembali mejanya dan memulai bekerja.

Bilamana pun seseorang dipecat, biasanya hanya sedikit kaitannya dengan pelanggaran aturan pribadi atau segala sesuatu mengenai kinerja yang buruk dari pegawai bersangkutan. Misalnya, Turner masih ingat bahwa ia menolak melaksanakan perintah Kroc untuk memecat seorang penasihat lapangan di Oklahoma karena ia merupakan salah seorang terbaiknya. "Kalau Ray sedang muncul kumatnya, aku tidak akan membiarkan seseorang pergi hanya karena hal ini," kata Turner. "Aku menentangnya."

Kroc tidak pernah menyalahartikan keputusan seperti itu. Pada kenyataannya, kebanyakan dari "pemecatannya" tidak pernah dilaksanakan, karena yang ditugaskan melaksanakan hukuman ini menyadari bahwa sang pendiri hanya sedang kumat marahnya saja. Perintah pemecatan Kroc paling sering diberikan melalui June Martino, sekretarisnya yang sudah lama sekali, yang dengan bijak menunda melakukannya, karena ia mengetahui pimpinannya ini akan mengubah pikiran kalau sudah dingin kelak. "Kalau ia memerintahkanku memecat seseorang, dan aku mengatakan saat itu juga, "Aku tidak mau melakukannya," ia akan memecat kami berdua," papar Martino. "Maka aku lebih baik mengatakan, 'Anda benar, Ray, ia memang tidak baik,' tetapi sehari kemudian aku akan mengatakan kepadanya, 'Aku berani bertaruh kalau anda memikirkannya terus, anda mungkin telah berubah pikiran." Paling sering, Ray hanya menjadi marah kepada seseorang hanya untuk sesaat.

Singkatnya, kawan-kawan dekat Kroc tahu bahwa bentakannya lebih sering terdengar daripada gigitannya dan dalam hatinya ia lebih pragmatis daripada seorang otokrat. Pada kenyataannya, ia lebih jauh dapat memahami perbedaan orang daripada beberapa pejabat yang lebih berperangai lunak. Kalau manajernya turut berperanan dalam membangun McDonald'snya mereka berada di pihaknya, tidak peduli seberapa berbedanya kepribadian mereka dengan dirinya. Selama perang Vietnam, saat rambut panjang mungkin menjadi perlambang anti kemapanan paling umum, Kroc sering menahan keinginannya berhadapan dengan manajer berambut panjang. Suatu sore Kroc meninggalkan markas besar McDonald's dengan penasihat hubungan masyarakatnya, Al Golin, ia melirik ke tempat parkir dan mengenali manajer periklanan yang baru, Barry Klein, yang rambutnya yang sebahu sedang berkibar diterbangkan angin senja Chicago. Kroc begitu membenci mode rambut panjang, sehingga Klein sudah langsung dipecat saat itu juga, jika ia tidak berperanan dalam menciptakan tokoh Ronald McDonald. Sebaliknya, Kroc hanya melihat kepada Golin dan menggerutu: "Anak setan mungkin lebih baik."

Kroc tidak saja menerima rasa keputusasaan seperti itu, ia menyesuaikan diri terhadap mereka, dengan mengangkat orang yang perilaku pribadinya ia ketahui akan membuat dirinya kecewa. Setelah mencari selama tiga dekade, ia tahu bahwa ia telah menemukan seorang unggulan dalam McDonald's, namun hanya dapat dilaksanakan kalau ia juga menemukan orang yang tepat untuk membantu mengejawantahkannya. Sebelum bergabung dengan McDonald's sebagai manajer personalia tahun 1962, James Kuhn ingat bahwa ia telah membaca kisah dalam majalah Time yang menguraikan bagaimana Kroc telah memasang pengumuman pada mesin pendingin minuman kantor, siapa pun yang meninggalkan gelas kertasnya begitu saja di mana pun dalam kantor akan diberhentikan. "Aku membacanya dan berkata, siapakah orang ini," kata Kuhn, mantan wakil pimpinan McDonald's, ia terkejut menemukan bahwa "apa yang tampaknya sebagai orang yang penuh peraturan dan kaku para permukaannya, ternyata sangat luwes di dalamnya. Orang ini sangat berminat melaksanakan segala sesuatunya dengan benar, sehingga kalau anda berhasil meyakinkannya bahwa sesuatu adalah benar, ia tidak akan mempedulikan dari mana saran itu berasal."

Beberapa manajer Kroc menyadari dengan mendalam akan sifat mendua ini, karena mereka juga tahu bahwa Kroc diam-diam membiarkan perilaku mereka sendiri yang tidak disukai Kroc. Turner ingat, ketika ia masuk bekerja pada hari pertama tahun 1957, Martino menyambutnya dengan ketentuan peraturan kantor gaya Ray. "Anda harus bekerja dengan mengenakan jas, dan tidak merokok di meja anda," sarannya. Itu adalah jam 8.30 pagi, pada jam 9.30, jas Turner sudah tergantung, dan lengan kemejanya sudah digulung, dan ia sedang mengisap rokok yang pertama. Berkat pengabdian Turner kepada kesempurnaan kerja, Kroc membengkokkan peraturannya: ia tidak mengatakan apa-apa.

Ia melakukan penyesuaian diam-diam yang sama terhadap Ed Schmitt, yang tidak memenuhi keinginan Kroc terhadap mananjer yang tertib. Walau memiliki "handicap" (kekurangan) yang berat, Schmitt dengan cepat dipromosikan melewati jenjang operasional dan bahkan sampai menjadi wakil pimpinan. "Ray mampu mengenali kelemahannya sendiri," kata Schmitt, kini seorang pemilik/pengusaha waralaba,"dan mengelilingi dirinya dengan orang yang dapat mengisi kekosongan itu."

Kekosongan yang ingin diisi Kro bukan yang umumnya ditemukan dalam kebanyakan bagan organisasi perusahaan. Pada kenyataannya, tidak ada organisasi yang menyerupai apa yang ia coba bangun. Karena organisasi waralaba makanan lainnya di pertengahan tahun 1951-an dibangun berdasarkan konsep penjualan waralaba, mereka mengangkat manajer yang hanya memperhatikan penjualan. Kroc menginginkan lebih dari itu, suatu organisasi yang lengkap dengan pegawai berketerampilan operasional, pemasaran, keuangan, real estat, perlengkapan dan perancangan bangunan, serta pembelian makanan dan kertas. Intinya, ia membangun sistem waralaba makanan siap saji yang pertama untuk mewujudkan berbagai pelayanan bagi para pembeli waralabanya. Persyaratan kepegawaian dari organisasi begitu beragamnya, sehingga tidak mungkin bagi Kroc dapat memenuhi dengan mengangkat orang seperti dirinya, atau seperti orang lain.

Lebih jauh lagi, konsep makanan siap saji adalah baru dan tidak ada tempat pelatihan. Bahkan sekolah perhotelan dan restoran terbaik tidak memahami jenis usaha yang sedang dikembangkan Kroc. Akibatnya, manajer perusahaan yang diangkat Kroc haruslah benar-benar berbeda dengan para manajer yang umumnya diangkat oleh usaha penjualan makanan lainnya. McDonald's adalah semacam sistem tak teruji yang dipaksakan Kroc untuk berjudi terhadap bakat tak terbukti dan perilaku yang sangat individualistis serta agak melawan arus.

Persyaratan ini harus sesuai pilihan pengangkatan yang ditetapkan Kroc. Jelaslah, ia tidak berminat mengangkat orang atas dasar keterampilan akademisnya atau keunggulan intelektualnya. Ia menolak para pemikir yang dalam demi para aktivis, pelaku, dan pekerja keras. Seperti dirinya, kebanyakan dari para manajer awal yang diangkatnya untuk McDonald's bukan lulusan sekolah tinggi, karena Kroc tidak menganggap suatu gelar adalah lebih baik daripada pengalaman bekerja, dan akal sehat. Kroc bahkan memiliki kecenderungan menentang lulusan sekolah tinggi untuk bekerja di perusahaan barunya. "Kebanyakan dari lulusan sekolah tinggi tidak mengharapkan untuk bekerja begitu beratnya," kata Kroc menjelaskan cara memilih orang pada masa-masa awal. "Mereka hanya ingin duduk di meja dalam bank. Mereka beranggapan bahwa hal itu membuat mereka menjadi usahawan. Aku mengangkat berdasarkan perorangan - orang yang bersedia bekerja keras dan berhadapan dengan keadaan yang sulit, sampai kita dapat menjadi sejahtera bersama."

Ketika ia bergabung dengan departemen personalia McDonald's tahun 1962, Jim Kuhn sangat terheran-heran mengetahui bahwa McDonald's tidak membutuhkan (dan masih saja tidak) lulusan sekolah tinggi untuk mengisi jabatan manajerialnya. "Hal yang aku sukai dalam McDonald's," kata Kuhn,"mereka hanya mengatakan kepadaku untuk ke luar dan mencari orang terbaik yang dapat aku peroleh dan untuk mengamati mereka, bukan gelar-gelar mereka. Kita mengangkat orang yang tidak akan mungkin lolos memasuki pintu kerja perusahaan lain, bukan karena pecundang melainkan karena mereka bukanlah tradisional."

Dari awalnya, Kroc juga mengangkat orang yang berkeinginan menikmati bekerja pada perusahaan yang bukan tradisional. Pada kenyataannya, kalau ada perilaku yang menghubungkan kepribadian para manajer Kroc, mereka sangat menyukai kemudahan membangun usaha.

Mereka cenderung untuk tidak mapan, nyaris sikap anti kemapanan, yang menjelaskan mengapa mereka begitu tertariknya kepada usaha yang pada pertengahan 1950-an kurang bergengsi sedikit pun. Saat kebanyakan manajer awal McDonald's memutuskan untuk memasuki usaha yang mengkhususkan diri pada penjualan hamburger 15 sen,"itu bukanlah keputusan menggembirakan bagi keluarga," Turner mengingat, yang bergabung dengan McDonald's setelah meninggalkan pendidikan dasar selama tahun-tahun awalnya di Universitas Drake. "Aku masih dapat mengingat ungkapan wajah ayahku."

Kawan Turner juga mengalami tanggapan yang sama. Bob Rhea, kawan sepersaudaraan Turner di Drake, ingat saat keduanya kembali dari suatu tugas. Rhea mencoba menjauhkan diri dengan bekas kawan sekolahnya ini. "Aku membayangkannya sedang memasak hamburger dalam penggorengan gosong, dan aku menganggap bajingan busuk ini sedang sial," Rhea mengingat-ingat. "Aku katakan pada istriku, aku tidak ingin melihat Turner berhasil, karena mereka memiliki dua anak dan ini hanya membuatku merasa tidak enak." Untungnya bagi Rhea, ia memulihkan hubungannya dengan Turner, menjadi pembeli waralaba McDonald's di Cleveland, dan akhirnya menanamkannya dalam 45 persen kepemilikan McDonald's di Inggris Raya.

Kroc menyadari daya tarik McDonald's bagi mereka yang mencari lingkungan yang tidak mapan benar-benar membutuhkan keragaman dalam manajemen. Tidak ada tempat lagi di mana keragaman ini lebih menusuk daripada tajamnya perbedaan kepribadian dari tiga tokoh manajer dan pemilik awal dari bisnis ini: Ray Kroc, June Martino dan Harry Sonneborn. Kalau lainnya memanfaatkan peluang yang ditawarkan Kroc kepada para manajer untuk membuat sumbangan perorangan yang berarti bagi pengembangan McDonald's, Martino dan Sonneborn tetap menyebabkan kecenderungan ini terus berjalan. Walau usaha mereka sangat besar, mereka jelas tidak diberi imbalan. Sebagai pengganti gaji lebih besar yang Kroc yakin layak bagi mereka, tetapi tidak dapat ia berikan. Martino dan Sonneborn diberi saham perusahaan pada akhir 1950-an. Martiono menerima 10 persen dan Sonneborn 20 persen. Kurang dari satu dekade kemudian, saat McDonald's dimasyarakatkan dan sahamnya menjadi rebutan, kedua mitra awal Kroc ini menjadi multimilyuner.

Keduanya berasal dari lingkungan bawah. Martino telah bekerja sebagai sekretaris dan pemegang buku bagi Kroc di Penjualan Prince Castle. Walau ia tetap menjadi sekretaris sepanjang kariernya di McDonald's, peranannya berkembang dengan sangat dramatis, menjadi sekretaris perusahaan dan bendaharawan. Martino bahkan menjadi anggota dewan direktur McDonald's. Namun sumbangan utamanya tidak ada kaitan dengan keterampilan sekretaris dan gelar lebih barunya. Kunci untuk memahami bagaimana seorang sekretaris akhirnya dapat menguasai 10 persen dari saham awal McDonald's selama tahun-tahun awal. Dengan begitu berlainannya kepribadian orang yang bekerja dalam lingkungan penuh tekanan, menjadi jelas sejak awalnya bahwa Kroc membutuhkan perantara tak resmi di pusat. Seseorang yang dapat mengatasi masalah kepegawaian, membantu menciptakan keutuhan kekeluargaan, dan yang paling penting, menjauhkan pertentangan pribadi agar jangan sampai saling menghancurkan, dan dalam prosesnya menghancurkan McDonald's. Inilah tugas sebenarnya dari Martino. Turner mengatakan: "June Martino adalah perekat."

Istilah sekretaris — khususnya tahun 1950-an, tidak dapat mengungkapkan peranan Martino dan menyalahartikan sifatnya. Ia merupakan salah satu dari segelintir wanita yang tumbuh di luar pengertian sempit istilah itu, karena ia wanita yang jarang dari masanya yang tidak terancam oleh kekuasaan pria di banyak tempat bekerja.

Martino telah lulus dari lingkungan pria sebelumnya. Begitu lulus dari sekolah lanjutan, ia merupakan salah satu dari dua wanita di antara lima ratus lulusan masa perang dari kursus elektronik selama delapanbelas bulan yang diberikan oleh Korps Sinyal Angkatan Laut di Universitas Northwestern. Selama PD II ia bekerja di Korps Sinyal dalam suatu tim yang melakukan berbagai tugas pria, dari pengujian sistem radar sampai mencari penyebab masalah kerja dengan radio pesawat. Belakangan ia dan suaminya Lou, mendirikan usaha kecil-kecilan untuk menyalurkan tenaga listrik ke perumahan pedesaan di Wisconsin.

Sementara pengalaman dan kecenderungan sifat serta latar belakangnya yang tak terucapkan terdiri dari berbagai hal di luar tugas-tugas sekretaris, Kroc menerimanya bekerja, karena ia memerlukan seorang yang dapat bertugas menjalankan kantornya di Prince Castle saat ia harus melewatkan banyak waktunya di jalan. Di McDonald's, kemampuan memutuskan sendiri dengan cepat saat para manajer perusahaan sedang berada di jalan adalah sangat kritis. Para manajer muda Kroc sering berada di luar kota, memeriksa kinerja toko yang sudah berjalan atau mencari daerah baru, dan Martino segera menjadi pengatur hubungan di antara kebanyakan pejabat puncak McDonald's. Posisinya sebagai penghubung komunikasi, dan kekuasaan yang semakin menanjak dalam hirarki perusahaan, tidak berjalan tanpa diketahui. Pada awal tahun 1961?, suatu artikel dalam Chicago Tribune memberitakan bagaimana sekretaris Kroc merupakan sesuatu yang jarang dalam dunia bisnis Amerika di masa itu. Terbaca, "Nyonya Martino menangani semua masalah dengan ketenangan yang tinggi. Ia memiliki pemikiran tegas yang dilukiskan oleh seorang mitra kerja prianya sebagai 'benar-benar terbebas dari semua rasa kasih sayang (kekurangan) yang menguasai pikiran para wanita.'"

Jelaslah, Martino merupakan wanita luar biasa yang maju dalam karier bisnis sebelum adanya gerakan kewanitaan. Namun ia dapat berhasil berkat kekuatan karakter, bukan oleh bekal pendidikannya. Sikap langsungnya dalam menangani masalah sangat membantu. Sekali, dalam tahun-tahun awal McDonald's, ia memesan banyak sandwich daging untuk memberi makan para pegawai yang turut dalam rapat sampai larut malam, dan ketika pesanan sudah datang ia menyadari bahwa hari itu adalah hari Jum'at berpantang daging bagi kebanyakan manajer Katolik Irlandia yang ikut rapat. Karena McDonald's sudah biasa bergulat untuk selamat, Martino menolak membuang makanan ini, dan sebaliknya memikirkan perkecualian seketika dari penguasai hirarki paling puncak agam Katolik Roma setempat. Ia menelepon John Kardinal Cody.

Cody, tentu saja, adalah pemimpin agama dari keuskupan Katolik terbesar di Amerika, dan McDonald's masih jauh mendapatkan ijin untuk mendirikan perusahaannya di Chicago. Tetap saja, Martino berusaha mengajukan masalah kecil yang kelihatan mendesak ini kepada salah satu pembantu Cody, yang segera menyampaikan kepada Kardinal. Cody mengabulkan permintaannya untuk memberlakukan perkecualian hanya di tempat itu.

Di balik semakin penting posisinya, Martino tetap saja membumi dengan luar biasa. Keterusterangan pada masalah yang sebenarnya agak memalukan, Martino agak memberi kesan sinting, karena kejujurannya pada masalah-masalah yang melawan arus. Misalnya, ia sangat tertarik pada gejala fisik dan hal-hal cemerlang lainnya seperti phrenology (penelitian tentang benturan para kepala). "Saat aku membicarakan tentang masalah-masalah ini, kebanyakan orang menganggap aku sebagai burung yang berkicau," katanya. Terhadap masalah-masalah yang lebih tradisional, pendekatan Martino — yang terbaik — adalah luar biasa. Ketika McDonald's dimasyarakatkan, ia menyarankan agar toko-toko perusahaan mencantumkan nilai pasaran sahamnya di meja-meja pelayanan. Seorang manajer masih ingat bagaimana Martino menjelaskan peraturan senamnya yang baru di tengah pertemuan makan siang dari selusinan manajer McDonald's. "Banyak orang hanya membicarakan program senamnya," ingat manajer itu, "tetapi June turun ke lantai dan melakukan sepuluh kali angkat tubuh (push-up) untuk menunjukkan kepada kami."

Namun, Martino juga hangat dan penuh kepeduliaan, dan lebih dari apa pun, semua ini perilaku yang paling membuatnya berbeda di McDonald's. Sebelum menjadi kaya, Martino telah memelihara anak asuh (delapan selama bertahun-tahun) di samping kenyataan bahwa anaknya sendiri ada dua orang. Ia tidak memiliki apa pun yang dapat dijadikan dasar untuk meminta bantuan bagi mereka. Tidak lama setelah Turner diangkat sebagai pejabat wakil pimpinan McDonald's, Martino mengunjungi tiba-tiba di rumahnya untuk meminta perabotan bekas bagi suatu keluarga Puerto Rico yang ia tahu sangat membutuhkan. Ia pergi dengan satu sofa yang memenuhi bagasi mobilnya.

Ia juga menunjukkan kepedulian pribadi pada tugasnya. Di masa-masa awal saat para pembeli waralaba McDonald's masih sama miskinnya dengan perusahaan ini, Martino menyediakan rumahnya sebagai tempat para pembeli waralaba menginap selama menjalani pelatihan di Chicago. Salah satu pengusaha meminta agar boleh membawa istri dan lima anaknya yang semuanya muncul di rumah Martino dengan membawa kantung tidur. Sama halnya, kalau staf perusahaan memiliki masalah pribadi atau keluarga, Martino-lah tempat mereka meminta saran.

Karena naluri kemanusiaannya seringkali menjadi kenyataan, Martino sangat berpengaruh dalam pengangkatan pegawai. Ia berhasil menarik minat para pembeli waralaba kritis seperti Sandy dan Betty Agate. Juga mengusahakan mempekerjakan orang yang ia anggap benar-benar sesuai dengan McDonald's, dan akibatnya ia bertanggungjawab atas pengangkatan beberapa pegawai kunci. Salah satunya suaminya sendiri, Lou yang selama lima tahun menjalankan laboratorium penelitian perusahaan yang unik. Saat ia terkesan pada anak seorang kawan yang dirujukkan kepadanya untuk bekerja paruh waktu selama sekolah, Martino memberinya pekerjaan di ruang surat menyurat, dengan cermat mengamati kinerjanya, dan menyampaikan kabar menggembirakan kepada yang lain tentang kemajuannya. Anak pengantar surat tahun 1960-an, Michael Quinlan, kini menjadi pimpinan McDonald's.

Peranan Martino dalam kepegawaian dan keputusan manajemen lainnya sengaja tidak terlihat, bahkan ditutup-tutupi. Ketika dua penjual asuransi jiwa memasuki kantor lima ruang McDonald's tahun 1957, apa yang mereka harapkan hanyalah menjual asuransi jiwa kepada para pejabat dan pelayanan perencanaan estate. Tetapi mereka harus bertemu Martino lebih dahulu, dan mulai menjelaskan kepadanya bahwa latar belakang mereka sebenarnya tidak sesuai sebagai penjual asuransi jiwa dari pintu ke pintu. Keduanya memiliki gelar dan pernah menjadi akuntan di IRS. Keduanya juga sopan serta bertutur kata lembut, dan pada akhir perkenalan, Martino menyimpulkan bahwa kedua orang ini merupakan calon yang sempurna untuk menambah tenaga terampil keuangan yang dibutuhkan McDonald's.

Ia berjalan memasuki kantor Harry Sonneborn dan menyampaikan adanya dua anggota IRS datang untuk menemuinya. "Jantungku mulai berdebar kencang seperti palu," Sonneborn mengingatnya, yang diangkat Kroc setahun sebelumnya untuk menangani keuangan perusahaan. "Aku tidak tahu apakah mereka akan memeriksa diriku atau perusahaan." Ketika ia menyadari tipuan yang dilakukan kedua penjual itu agar dapat memasuki kantornya menjual asuransi jiwa; Sonneborn tidak hanya menyenangi dadakan ini tetapi juga terkesan oleh kreativitasnya. Ia mengangkat kedua orang itu.

Tidak sampai duapuluh lima tahun kemudian Martino mengakui bahwa penipuan itu tanggungjawabnya. "Kalau aku mengatakan kepada Harry bahwa kedua orang ini ingin menjual asuransi jiwa, mereka mungkin tidak pernah dapat menemuinya," kata Martino. Ternyata kemudian, kedua orang ini termasuk dalam pengangkatan paling penting yang dilakukan McDonald's selama masa awalnya: Robert Ryan yang bekerja sebagai bendaharawan McDonald's, dan Richard Boylan, yang pensiun tahun 1983 sebagai wakil pimpinan senior dan kepala keuangan.

Mungkin tidak ada yang memahami sebaik Martino tentang keinginan Kroc membukakan McDonald's kepada perorangan dari berbagai latar belakang. Ketika guru sekolah anaknya mengalami masalah kewarganegaraan Itali, Martino menunjangnya dengan memberi pekerjaan yang dibutuhkan untuk mensahkan imigrasinya ke Amerika. Luigi Salvaneschi adalah doktor dalam hukum keagamaan (kanonik) dan menguasai sembilan bahasa — kecuali Inggris. Namun, Martino yakin ia dapat mengatasi hambatan bahasanya, dan ia mengangkat Salvaneschi untuk bekerja di McDonald's yang dimiliki bersama suaminya di pinggiran kota Chicago. Walau Salvaneschi belajar sistem McDonald's dengan cepat dan menjadi manajer toko selama beberapa bulan, penguasaan bahasa Inggrisnya buruk. Suatu hari Natal, Martino menyetujui permintaan Salvaneschi untuk memasang tanda perayaan di depan toko, tetapi ketika melihat pesan yang tertulis, ia merasa malu sendiri tidak memeriksa rencana Salvaneschi sebelumnya. Pada tanda itu tertulis : DAMAI PADA ANDA. Naluri Martino terhadap Salvaneschi terbukti tepat. Ia memasuki jenjang karier dan dengan cepat mendaki sampai menjadi wakil pimpinan yang bertugas dalam bidang real estat, sebelum meninggalkan McDonald's untuk menjadi wakil pimpinan Kentucky Fried Chicken.

Mengherankan bahwa Kroc memberikan kekuasaan begitu besar kepada Martino. Sebagai seorang yang tradisional dalam banyak hal, Kroc bukanlah penganjur atau perintis gerakan perjuangan hak-hak wanita. Kalau tidak, ia tidak akan pernah mendukung kebijaksanaan yang mengharuskan hanya ada pegawai pria di semua restoran McDonald's sampai akhir tahun 1960-an. "Dasar keperibadian Ray tidak akan pernah memperbolehkan wanita memiliki kekuasaan sebesar itu," kata James Kuhn, yang yakin bahwa Kroc telah meninjau kembali naluri dasarnya saat melihat kinerja Martino.

Keberhasilan Martino di McDonald's mungkin menjadi petunjuk pertama kesediaan Kroc untuk mendelegasikan kekuasaan kepada orang-orang dari kalangan lain jenis. Namun tanda paling meyakinkan bahwa ia merencanakan untuk mengelola McDonald's dengan kepribadian seperti panci mendidih adalah kekuasaan yang ia percayakan kepada Harry Sonneborn.

Harry Sonneborn dan Ray Kroc merupakan masalah tentang sifat yang saling berlawanan. Sonneborn adalah mitra Kroc dalam memulai McDonald's dan sumbangannya begitu penting sehingga ia nyaris menjadi mitra pendiri. Namun keduanya tidak memiliki persamaan. Kroc merupakan orang yang terbuka penuh kepribadian, hangat, dan mengesankan. Sonneborn merupakan orang yang tertutup, dan kebanyakan manajer serta pembeli waralaba McDonald's menganggapnya dingin dan tidak mudah bergaul. Kroc merupakan buku terbuka, Sonneborn luar biasa pribadinya. Kroc mempercayai orang sampai menjadi suatu kesalahan, Sonneborn benar-benar kebalikannya.

Lebih jauh lagi, Sonneborn menyukai semua hal dalam bisnis yang tidak disukai Kroc. Ia mengelola perusahaan melalui angka-angka keuangannya, dan Kroc begitu sedikitnya berminat tentang masalah keuangan sampai ia tidak dapat menafsirkan suatu neraca keuangan. Kebalikannya, kalau Kroc mencintai bisnis Hamburger dan secara teratur melakukan pemeriksaan pribadi pada restoran-restoran, maka akan sama saja pengertiannya bagi Sonneborn kalau McDonald's menjual pizza dan bukannya hamburger. "Aku selalu berpikir bahwa aku dapat menggaji seseorang untuk menjalankan tempat penjualan hamburger," kata Sonneborn, "Aku tidak peduli tentang mutu makanan atau kebersihan tempat ini. Aku hanya tahunya beres, tetapi aku tidak mau tahu bagaimana melakukannya. Pada kelimabelas tempat penjualan pertama, aku merupakan pelanggan pertamanya, dan aku hanya memberikan tanda kepada mereka berupa lembaran dolar. Hanya itulah yang aku lakukan, kemudian pergi."

Saat Kroc menyadari bersama para pembeli waralabanya, dan mereka satu pihak dengannya, bahwa Sonneborn menyukai gengsi berada di tengah para pengacara atau bankir dalam seragamnya yang apik, sebaliknya Kroc menganggap mereka hanya sebagai setan-setan yang diperlukan secara terpaksa dan merupakan penghambat bisnis. Kroc melihat kejayaan terbesarnya dalam bentuk milyunan yang dihasilkan McDonald's dari para pengusaha bebasnya. Sonneborn meraih kebanggaan terbesarnya dari milyunan yang ditanamkan para penanam modal ke dalam McDonald's, dan saat kejayaannya tercapai membuat perusahaan ini diterima dalam apa yang dia anggap klub paling bergengsi di muka bumi, Pasar Bursa New York. Singkatnya, Harry Sonneborn adalah mitra Ray Kroc yang luar biasa diamnya, orang keuangan yang berdiri di bawah bayangan sang pendiri.

Kroc mengangkat Sonneborn sebagai ungkapan kesaksian dari kesediaan sang pendiri untuk memberi kesempatan kepada bakat mentah yang belum terbukti. Walau menjadi lulusan luar biasa cemerlang dari program sekolah lanjutan yang berafiliasi dengan Akademi New York City, Sonneborn dikeluarkan dari Universitas Wisconsin dan sebagai gantinya bekerja sebagai penjual bagi pabrik pakaian kecil miliknya sendiri, kebanyakan dengan menggunakan kemampuan terpendam dalam membujuk para bankir yang sinis untuk meminjamkan uang kepadanya.

Pada awal 1950-an ia menemukan keuntungan dari usaha waralaba. Ia mulai bekerja pada Leo Moranz, yang kemudian mendirikan Tastee-Freez. Tetapi setelah Sonneborn keluar karena bertengkar dengan Moranz tahun 1956, Don Conley, seorang penjual dari Helmco Lacy yang belakangan diangkat McDonald's sebagai wakil pimpinan urusan lisensi, menyuruhnya menghubungi Ray Kroc untuk melihat apakah ia dapat melihat sedikit peluang dalam bisnis McDonald's. "Aku kira ia tidak menyukai orang Yahudi," Sonneborn menjawab. Conley memastikan kepadanya bahwa biar pun Kroc sering tersinggung tentang keturunan, ia tidak berprasangka apa pun. (Kroc kadang menyebut dirinya sebagai seorang "Bohunk" yang menunjukkan dirinya mempunyai keturunan Bohemia).

Kroc mengangkat Sonneborn karena ia memerlukan seseorang untuk membantu menjualkan waralaba dan karena Sonneborn memiliki pengalaman sejenis di Tastee-Freez serta cukup bersemangat terhadap masa depan McDonald's dengan bekerja hanya dengan bayaran 100 dollar seminggu, kurang dari seperempat gajinya di Tastee-Freez. Namun etika Sonneborn mulai menunjukkan keahliannya dalam mendatangkan uang, sesuatu yang dengan mengherankan tidak begitu dikuasai dengan baik oleh Kroc, Kroc membuat Sonneborn menjadi orang kedua di perusahaannya dan memberi kekuasaan hampir tanpa batas dalam bidang keuangan, karena ia menghargai keterampilan Sonneborn dalam satu bidang bisnis yang ia sendiri tidak terampil. Kepercayaan Kroc tidak salah sasaran. Walau Sonneborn tidak dikenal di luar McDonald's, dan kini bahkan juga oleh orang dalam, ia adalah orang yang mengembangkan rumusan untuk mengubah McDonald's menjadi tempat penghasil uang.

Namun, Kroc menyadari bahwa ketika ia mengangkat Sonneborn ia telah mengangkat orang yang berlawanan dengan sifatnya. Seolah ia dengan sengaja membentuk ajang pertarungan sebenarnya. "Aku tidak begitu memperhatikan uang, dan aku tidak memberikan perhatian kepada satu bidang bisnis seperti yang seharusnya," simpul Kroc. "Yang aku inginkan hanyalah seorang unggulan dalam bisnis hamburger, dan aku adalah orang yang senang memanfaatkan keuntungan. Tetapi Harry tidak mau tahu atau memperhatikan sedikit pun tentang hamburger dan kentang goreng. Kalau berbicara tentang apa yang dijual perusahaan dan siapa pembeli waralabanya, Harry sangat jauh dari itu semua. Ia sangat dingin, orang yang selalu memperhitungkan uang, tetapi aku perlu orang seperti itu."

Perbedaan tajam dalam kepribadian antara Kroc, Sonneborn, dan Martino membentuk pola tertentu dari McDonald's. Tiga pegawai yang kritis, Fred Turner, Jim Schindlre, dan Don Conley, tidak kurang saling berbedanya dibandingkan dengan tiga yang pertama, dan walau begitu pendekatan Kroc yang luas terhadap manajemen tetap saja berhasil. Karena masing-masing memiliki minat dan perilaku yang sama sekali berbeda. Mereka secara bersama membentuk berbagai aspek dalam McDonald's. Turner mengembangkan sistem operasi restoran, Schindler merancang bangunan, peralatan, dan papan nama yang juga menjadi standar industri; Conley melakukan diplomasi yang dibutuhkan untuk mencari pembeli waralaba yang benar-benar bebas yang menjadi dasar dari rangkaian usaha McDonald's. Dalam satu arti, keragaman para manajer Kroc menghasilkan keseragaman dalam sistem McDonald's.

Ketika Kroc mulai mengangkat para manajer yang dibutuhkan untuk mengawasi cara kerja restoran, ia mungkin saja akan mencari di antara kelompoknya dalam bisnis penjualan makanan, semuanya berpengalaman dan berusia menengah. Fred Turner, yang baru berusia duapuluh tiga tahun ketika bertemu Kroc pertamakali, jelaslah tidak benar-benar sesuai bagi kebutuhan ini. Pada bulan Februari 1956, Turner muncul di kantor Kroc dengan saudaranya, Don; ayah tiri Don, J.W.Post; dan putra Post, Joe. Don Turner telah membicarakan dengan ayah tirinya tentang kemungkinan penanaman modal dalam bidang waralaba makanan. Idenya adalah Don Turner dan Post yang lebih tua akan menyediakan sejumlah uang, sementara Fred Turner dan Jor Turner akan menjalankan tokonya. Ide ini muncul setelah Joe melihat sepotong iklan dalam Chicago Tribune tentang waralaba McDonald's. Akhir minggu berikutnya, Fred Turner, baru saja menyelesaikan wajib kerja dua tahun sebagai tukang ketik di ketentaraan, menuju Chicago dari Fort Dix, New Jersey, sehingga keempat mitra ini dapat bertemu sekaligus dengan pendiri McDonald's. Malam sebelumnya, Turner dan Joe Post telah melihat-lihat McDonald's di Des Plaines selama tiga jam, menghitung banyaknya pelanggan yang bertahan dalam gigitan udara dingin bulan Februari, antri menunggu hamburger yang akan mereka makan dalam mobil. Yang lebih mengesankan adalah jenis pelanggan yang mereka lihat. "Kami sedang mencari pesanan dari keluarga dan sesuai untuk keluar, dan ini terjadi bagi kami, karena ini sesuatu yang sukar dilaksanakan," Turner mengingatnya. "Jumat sore di bulan Februari yang dingin bukanlah hari yang sibuk dan bahkan pada saat itu dua pengamat sambil lalu dapat melihat betapa ramainya pembeli."

Hari berikutnya, keempat mitra dalam Perusahaan Post-Turner bertemu dengan Kroc untuk mendengarkan tentang McDonald's. Kroc menceritakan tentang pandangannya untuk mengembangkan penjualan McDonald's dari setiap tokonya sampai 300.000 dollar, dua kali lipat dari pendapatan pertama di Des Plaines. Namun gairah yang dipancarkan Kroc-lah yang mempengaruhi Turner menjadi tertarik. "Aku tersentuh oleh keterusterangan dan semangatnya yang besar," kata Turner. "Itu bukanlah semangat yang dibuat-buat, tetapi benar-benar wajar, dan seluruhnya meyakinkan. Orang ini tidak menutup-nutupi."

Turner, yang dikeluarkan dari Drake dalam tahun pertamanya, bergulat dengan ide mengganti kuliahnya dengan masuk tentara. Tetapi hari itu dalam kantor Kroc, Turner berkata, "apalah artinya saya sebagai orang yang gagal". Keempat mitra ini membayar 950 dollar biaya waralaba dan mulai mencari lokasi. Sementara Turner bekerja sebagai petugas pelayanan di Des Plaines untuk membantu istri dan putrinya yang baru berusia empat bulan sambil mempelajari sistem McDonald's. Pada hari-hari libur ia mencari tempat bagi Post-Turner, dan ketika ia menemukannya beberapa, keempat mitra tidak pernah sepakat dalam memilih salah satunya. Akibatnya, kemitraan mereka terpecah, padahal masa pelatihan Turner di Des Plaines telah selesai. Selama dua bulan berikutnya, ia menjual suku cadang sikat Fuller Brush dari pintu ke pintu di perkantoran di lingkungan Loop, dan membujuk setiap penerima tamu untuk membiarkannya melewati pintu masuk, begitu beratnya sehingga ia menderita kehausan setiap pagi sebelum bekerja. Namun, Turner merasakan dirinya semakin tertarik dengan sistem penyiapan makanan McDonald's. Ketika terbuka lowongan menjadi asisten manajer di restoran baru di Cicero Avenue Chicago, Turner dengan sukacita melamarnya, walau hanya bergaji 100 dollar seminggu. Turner menghabiskan hari terakhirnya duduk dengan alat penjaja Fuller Brush di bangku stasiun kereta api jalan LaSalle, sambil memikirkan tentang restoran McDonald's yang baru.

Ini adalah pekerjaan terakhir bukan McDonald's yang dimiliki Turner. Ketika restoran di Cicero Avenue dibuka pada bulan September 1956, Turner menyempatkan diri mempelajari bagaimana mengelola suatu toko. Pada akhir tahun Kroc memintanya bekerja di McDonald's System Inc., untuk membantu memenuhi niatnya melatih para pembeli waralaba baru dan membantu mereka dalam membuka toko baru. Turner segerea melupakan perusahaan Post-Turner, yang masih saja belum mendapatkan tempat mendirikan restoran, dan mulai memikirkan untuk mengembangkan bagian operasi McDonald's.

Kroc mengangkat Turner karena "kemudaan, semangat, dan gairahnya", namun apa yang ia dapatkan ternyata orang berkemampuan sangat mengerikan. Dengan kemauan sendiri, Turner melakukan beberapa hal secara seimbang, apa pun yang layak dikerjakan berhasil dengan layak. Ia berpindah-pindah dari satu kelebihan kepada yang lain untuk menyeimbangkan kemampuannya. Selama tahun pertamanya di Drake, ia memusatkan seluruh energinya pada pelajaran pendahuluan dan mendapat nilai rata-rata 4,0. Tetapi ketika bergabung dengan suatu perkumpulan, kesungguhan belajar digantikan dengan pengabdiannya kepada kelompok, dan hasrat akan kesempurnaan menjadi kebiasaan. Ia merupakan anggota yang penuh semangat sehingga kawan-kawannya ingin mengangkatnya sebagai ketua, tepat sebelum Turner meninggalkan Drake dan menjadi sukarelawan bagi pencalonan ini, upaya mengatasi kegagalannya mencermati buku pelajaran.

Dalam McDonald's, kekuatan Turner dan kemampuannya untuk menceburkan diri ke dalam apa yang tampaknya rincian-rincian kecil, akhirnya menemukan penyalurannya. Begitu Kroc menetapkan prinsip kerja yang luas tentang mutu, pelayanan, dan kebersihan, Turner segera memiliki kendali atas seluruh operasi yang sama dengan yang dimiliki Sonneborn dalam bidang keuangan dan real estat. Dalam beberapa bulan ia dapat menetapkan semua prosedur kerja, menuliskan petunjuk bagi para pembeli waralaba untuk diikuti, dan mengembangkan sistem industri yang pertama untuk mengamati dan menilai kinerja para pembeli waralaba melalui toko-tokonya. Seperti Kroc sendiri, Turner bertanggung jawab membangun dalam McDonald's tentang mutu dan ketetapan yang akan menjadi merek dagang perusahaan paling kelihatan serta menjadi standar penangkis penilaian perusahaan makanan siap saji lainnya.

Kalau mungkin Kroc terpaksa memberikan kepada Sonneborn kekuasaan dalam bidang keuangan, suatu bidang yang tidak begitu diminati Kroc, maka tidak ada alasan atas kekuasaan luar biasa besar yang diberikan pada anak muda tanpa pengalaman dalam satu bidang bisnis yang Kroc sendiri menguasainya. Namun, di balik semua peraturan tentang bagaimana para pegawainya harus hidup, tampil, dan berperilaku, Kroc menggerakkan orang untuk bekerja dengan memberi mereka kail. "Ia selalu memberi anda kesempatan," kata Turner. "Ia tidak pernah menghambat anda. Ia hanya mengatakan dan anda harus 'bergulat dalam pergulatan'. Anda tahu ia mudah berang dan mampu meledak setiap saat, tetapi ia akan mendengarkanku, mempertimbangkan pikiranku, dan membiarkan aku mengetahui apa isi kepalanya. Apabila aku mempertahankan pendapat dengan yakin, ia biasanya membiarkan melakukan dengan caraku. Akibatnya anda akan selalu menginginkan orang ini menghargai kecerdikan anda. Anda ingin selalu berusaha menyenangkannya."

Kekuatan Turner diseimbangkan oleh kurangnya kekuatan pengangkatan pegawai lainnya oleh Kroc. Don Conley, wakil pimpinan urusan waralaba McDonald's yang pertama. Conley lebih tradisional, penjual gampangan, ahli dalam bentuk kelembutan, penghalusan, dan penyusupan teknik penjualan daripada Kroc sendiri. Conley naik dari pegawai pengapalan menjadi manajer penjualan bagi Helmco-Lacy, yang menjual penghangat sop bernama Lacy Hot Cup kepada restoran-restoran dan sederetan penghangat lainnya kepada penjual minuman ringan yang sama dengan yang membeli alat pencampur minuman Kroc. Kroc mengetahui bahwa Conley memiliki keyakinan yang sama akan manfaat keuangan yang dapat diperoleh para pembeli waralaba dan kemampuan penjualannya yang lembut ditujukan agar berhasil dalam menjual waralaba. Tetapi Kroc juga tahu, ia paling sesuai untuk tetap meyakinkan para pembeli waralaba yang diperlukan agar mereka tetap bertahan, sambil menunggu dengan cemas satu tahun bahkan lebih sampai restorannya dibangun. Dengan sekumpulan rambut putih yang muncul terlalu dini, dapat mempertegas cara bicara Conley yang lembut yang dapat memberi para pembeli waralabanya kepercayaan penuh yang sering tidak dimiliki penjual waralaba lainnya.

Conley juga membawa hal yang lain yang sangat penting bagi McDonald's, ijin menerbangkan pesawat. Seorang penerbang pesawat pembom dengan pengalaman perang yang banyak selama PD II, wakil pimpinan McDonald's urusan waralaba memiliki tugas ganda sebagai penerbang perusahaan, menerbangkan para manajer ke seluruh pelosok negeri dengan pesawat Cessna 195 yang bermesin tunggal. Mungkin walau kelihatannya berlebihan, hal ini memungkinkan Kroc serta Sonneborn bepergian secara ekonomis, dan pada saat yang ditentukan datang di kota kecil dan pinggiran kota terpencil yang sukar dijangkau tempat McDonald's memiliki cabang. Ini, pada gilirannya mempertajam keunggulan mereka dari para pesaingnya untuk menemukan tempat-tempat paling jitu dan merundingkan pembiayaan real estat bagi toko baru. Ini juga memungkinkan Fred Turner membangun tim pelayanan lapangan yang dapat membantu melatih para pembeli waralaba, membentuk hubungan dengan pemasok setempat, dan memeriksa cara kerja mereka.

Dari pengalaman awal yang sangat positif bersama Conley, McDonald's dengan cepat dapat menghargai arti dari manfaat penerbangan dalam membangun rangkaian nasional restorannya. Tahun 1959, ketika keuntungan bersih perusahaan masih di bawah 100.000 dollar, McDonald's telah menambah sebuah pesawat Beechcraft Bonanza dan Rockwell Aero Commander seharga 70.000 dollar, sebuah pesawat enam tempat duduk bermesin ganda turbo prop. Armada tiga pesawat ini memberi kemungkinan bergerak dengan cepat bagi perusahaan Kroc yang tidak dapat disamai para pesaingnya. Tetapi penampilan dari seorang manajer muda McDonald's yang terbang ke suatu kota kecil dalam pesawat perusahaan juga memberi kesan yang meyakinkan di mata para pemasok makanan setempat, pemilik lahan, dan penjamin keuangan, yang diperlukan untuk membantu McDonald's dalam menemukan tempat dan membangun restorannya. Kesan dari para penjual waralaba makanan siap saji yang berdesakan dan hanya merupakan pedagang kecil sulit dihilangkan, dan sampai batas tertentu penampilan McDonald's sebagai perusahaan yang terbang dapat mengatasi kesan sekarang ada, besok lenyap dari industri makanan siap saji.

Dari semua pemilihan awal sokoguru pembentuk manajemen perusahaannya, tidak ada yang dengan jelas menunjukkan maksud Kroc untuk memilih bakat yang tepat bagi suatu pekerjaan seperti pengangkatan James Schindler untuk mengepalai bagian teknik dan perancangan peralatan. Dengan kemandirian mereka, Martino, Sonneborn, Turner, dan Conley mungkin dapat terus berkembang dalam lingkungan perusahaan. Ini tidak berlaku bagi Schindler, seorang jenius intelektual yang tidak dapat memahami segala persyaratan penuh kerumitan dari sebuah organisasi. Ia adalah orang yang tidak mau menghabiskan waktu memikirkan politik perusahaan, yang dapat menghabiskan waktu berjam-jam memikirkan konsep yang demikian samar seperti teorinya bahwa kesempurnaan manusia hanya mendekati 64 persen dari kesempurnaan Tuhan.

Bahkan kalau McDonald's dengan mengherankan dapat tetap berdiri bebas di atas kerangkanya saat ia berkembang menjadi besar, ide bekerja bagi perusahaan milyaran dollar tampaknya sangat besar bagi Schindler. Pada suatu saat di tahun 1970, ketika Schindler begitu kecewanya dengan apa yang diyakini sebagai suatu kemunduran dari birokrasi perusahaan, ia meminta waktu untuk menunjukkan foto-slide dalam suatu rapat perusahaan yang dihadiri sekitar duapuluhan manajer senior, termasuk calon pimpinan, Turner dan mantan wakil pimpinan Ed Schmitt. Schindler baru saja kembali dari bersafari di Afrika dan bermaksud membaurkan apa yang ia alami ke dalam kritik pribadi terhadap kerangka perusahaan McDonald's. Schmitt ingat apa yang terjadi: "Ia lebih dahulu mengemukakan apa yang dipikirkan kepada dewan direktur, lalu ia menampilkan foto slide pantat zebra. Kemudian menampilkan kelompok operasi dengan menunjukkan foto slide dari serigala yang sedang mencabuti kutu-kutu dari bulunya. Kemudian mengemukakan 'otak kepercayaan' dari organisasi ini, kelompok keuangan, sambil menunjukkan foto slide dari kera babon. Sampai saat itu ia benar-benar bermaksud membuat kami marah, tetapi lucunya setiap orang malah meninggalkan kursi masing-masing, dan Jim sangat marah. Ia memunguti semua foto slide-nya dan pergi."

Schindler memiliki bahasa tersendiri, gabungan dari istilah-istilah tekniknya dengan pengertian-pengertian filsafat, sehingga pembicaraan dengannya seringkali membingungkan pikiran yang langsung dan terbuka dari Ray Kroc. "Ray tidak pernah mengerti apa yang dikatakan Jim, karena ia biasa berbicara berputar-putar," Schmitt mengamati. "Ia seperti mistik bagi Ray, tetapi ia memiliki keyakinan penuh akan apa yang dilakukan Jim, karena Jim memiliki kemampuan kreatif dalam bidang peralatan yang sangat unik tidak saja bagi perusahaan kami, tetapi juga dalam bidang usaha restoran."

Schindler mendapatkan sebagian besar keterampilan teknik dan perancangannya dari bekerja. Biar pun sepanjang kariernya mengikuti sekolah malam dalam berbagai bidang seperti arsitektur dan teknik kimia, ia tidak pernah mendapatkan gelar apa pun. Tetapi pengalaman kerjanya yang luas adalah jauh lebih berharga daripada gelar apa pun. Dimulai dari masa sekolah saat Schindler ikut dalam pembangunan suatu tempat untuk membantu ayahnya, seorang kontraktor penerap, dan harus mempelajari prosedur yang digunakan oleh setiap pengembang lahan. Bahkan semasa masih di sekolah lanjutan ia telah mengikuti kursus gambar teknik dan arsitektur. Setelah lulus ia bekerja di bagian teknik perusahaan Albert Pick, pembuat perlengkapan berat untuk pelayanan makanan seperti pendingin yang dapat dipindahkan dan meja kafetaria. Di tempat ini, Schindler mendapatkan keterampilan dalam mengatur tata letak dapur, sehingga kelak ia dipekerjakan oleh McDonald's untuk merancang dapur yang menjadi standar dalam industri makanan siap saji. Selama perang, Schindler dilatih dalam bidang elektronik oleh Korps Sinyal, merancang alat untuk membuat amunisi, dan belajar bagaimana menggunakan alat pencetak litograpi. Ia bahkan merancang dapur dalam kapal selam, mendapatkan pengalaman sangat berharga saat merancang dapur bagi bangunan pertama McDonald's yang tidak berbentuk segiempat. Setelah perang Schindler menjadi insinyur kepala Perusahaan Peralatan Leitner, satu dari lusinan "pengemas" dapur komersial yang membuat lemari dan meja bagi restoran serta memasang peralatan dapur buatan perusahaan lain.

Tahun 1955, Turner terpaksa minta bantuan Schindler untuk memecahkan suatu masalah yang dihadapi di restoran barunya di Des Plaines. Bagian meja pelayanan, yang terbuat dari lapisan baja tipis yang membungkus papan kayu dan disolder di restoran itu, melengkung saat musim dingin. Schindler menggantinya dengan potongan bagian yang sudah dibentuk sebelumnya di pabrik, yang tebalnya hampir duapuluh kali dan disatukan saat pemasangannya. Kroc mengetahui bahwa Schindler telah merancangnya agar dapat bertahan terhadap perubahan suhu bagi suatu drive-in yang buka sepanjang tahun. Luasnya pengetahuan Schindler tentang konstruksi dan rancangan serta penghargaannya terhadap mutu menimbulkan kesan mendalam terhadap Kroc, yang akhirnya menggajinya sejak 1958.

Tentu saja, mengumpulkan berbagai karakter seperti itu hanya merupakan awal dari suatu tantangan. Tugas sebenarnya adalah bagaimana membuat mereka agar bekerja dengan selaras/harmonis. Semuanya memiliki keyakinan yang kuat tentang pekerjaan dan kalau perbedaan kepribadian ditambahkan ke dalamnya, campuran ini akan dapat meledak. Kroc harus menemukan cara untuk meredakan energi ini.

Kekuasaan terpusat mungkin tampaknya menjadi cara paling efektif mencegah pertentangan kekuatan dan kepribadian di antara para manajer McDonald's. Tetapi Kroc dengan datar menolak bentuk organisasi seperti ini. Dengan memiliki orang-orang unik yang tidak mudah dapat menyesuaikan dalam satu perusahaan, ia memutuskan bahwa satu-satunya cara membuat mereka dapat bergerak bersama adalah dengan memberi cukup banyak kail.

Menciptakan kerangka terpusat, bukanlah langkah strategis bagi Kroc. Ini adalah sesuatu yang wajar. Walau memiliki banyak sifat otokratik di permukaannya, dalam hatinya Kroc adalah seorang pemikir bebas yang tidak berhasrat menjegal kreativitas para manajer mudanya. Ia merupakan pragmatis paling unggul yang memahami bahwa untuk melakukan suatu tugas, ia harus membiarkan para manajernya melakukan tugas tanpa campur tangannya. Sementara ia memikirkan dan memberi nasihat bahkan dibutuhkan dalam bidang yang banyak mendapatkan perhatian, ia tidak main asal perintah. "Aku tidak mengagumi seorang diktator, karena aku tidak pernah dapat bekerja bagi salah satunya," kata Kroc. "Aku suka mendelegasikan kekuasaan, dan selalu mengagumi orang dalam bisnis yang dapat mempertimbangkan segala alternatif dalam cara mereka melakukan sesuatu."

Tetapi Kroc juga menyadari bahwa dirinya tidak berwenang menentukan seenaknya, karena ia sama barunya dalam bidang makanan siap saji seperti orang-orang yang bekerja baginya. Ia melarang perdebatan tentang sedikit ide baru, seperti menambahkan hot dog ke dalam menu (karena ia yakin "kulitnya menutupi lapisan daging ketiga dan keempat") dan pengadaan kotak mesin musik (jukebox) dalam restoran (yang ia yakin dapat mengubah McDonald's dari restoran keluarga menjadi tempat mangkal anak muda). Tetapi selalu ada perkecualian: dalam banyak hal, Kroc selalu mendorong para manajernya untuk mengemukakan keistimewaan mereka dan mencobakan ide-ide baru. "Aku tidak berpengalaman sebelumnya dalam bisnis hamburger," jelas Kroc. "Pada kenyataannya, tidak ada di antara kita yang memiliki alasan untuk berdiam diri. Maka, kalau mereka (para manajernya) memiliki ide yang lain denganku, aku akan memberi kesempatan mencobanya selama enam bulan dan lihat apa hasilnya. Kami berlainan, dan aku serta mereka dapat saja membuat kesalahan, namun kami tumbuh bersama."

Singkatnya, Kroc menyalurkan energi dari para stafnya dengan tidak mengekang. Pertentangan antara yang berlawanan dicegah sebagian karena setiap manajer memiliki tanggung jawab yang luar biasa dalam bidangnya, sehingga ia tidak sempat dan tidak cenderung terlibat dalam perdebatan dalam perusahaan. Paling tidak selama tahun-tahun awal, inilah yang terjadi di antara dua manajer yang sangat bertentangan, Kroc dan Sonneborn. Sonneborn diangkat sebagai pegawai dalam McDonald's kurang dari setahun ketika ia mulai mengusulkan pergeseran besar dalam strategi perusahaan untuk melakukan penanaman modal dalam real estat yang akan ditempati restoran baru. Pengertian untuk memasuki kontrak sewa beli (leasing), persetujuan pembelian lahan, dan penjaminan bangunan adalah sama sekali asing bagi Kroc. Namun, karena Sonneborn mengusulkan arah yang sama sekali berlainan bagi pemilik waralaba makanan siap saji, yang penuh risiko keuangan, Kroc dengan mengherankan memberi kebebasan untuk melakukannya, dan ini membangkitkan semangat Sonneborn. "Ray ternyata lebih menyenangkan daripada yang aku sangka," kata Sonneborn. "Ia menyetujui lebih dari aku menyetujui dia. Ia melibatkan diri dalam kegiatan real estat, tetapi (dalam bidang itu) umumnya ia berbeda dengan penilaianku." Kroc menyetujui penerapan itu. "Aku sesuai dengan Harry, berusaha menjauhi dia," katanya. "Sekali dua kali aku harus mengingatkannya bahwa sementara aku sedang sangat bermurah hati memahaminya, aku akan menghargainya kalau ia ingat akulah pemilik perusahaan."

Kroc tampaknya mengerti kebutuhan para manajernya untuk berbuat salah, dan untuk belajar darinya. Maka, dibalik kenyataan bahwa ia memiliki seorang bos (pimpinan) yang benar-benar berlawanan dengan dirinya, Sonneborn dengan sukarela bekerja berjam-jam untuk menuju tujuan yang sama dengan yang diinginkan Kroc. "Harri menghormati Ray, karena Ray memberinya kesempatan untuk menjadi sesuatu dan memberinya kail untuk membuktikan dirinya," Martino mengamati.

Sejalan dengan perkembangan McDonald's, keputusannya yang tidak terpusat tentu saja menarik minat para profesional mandiri dalam perusahaan yang kesulitan menyesuaikan diri dalam organisasi yang lebih tradisional. Maka generasi kedua dari para manajer McDonald's menunjukkan kemajemukan yang kurang lebih sama seperti yang terlihat pada generasi pertama. Namun mereka juga menunjukkan semangat yang sama terhadap pekerjaan dan saling menjiwai dalam perusahaan. Turner mencatat, "Bagi orang-orang yang berkemampuan namun berada dalam keadaan yang memungkinkan mereka menunjukkannya, McDonald's menjadi tempat berpeluang besar dengan modal 0."

Berbagai manajer McDonald's juga menghindari persaingan dengan mengembangkan suatu perusaan kekeluargaan yang bertahan sampai hari ini. Sedikit sekali pejabat perusahaan yang berbagi kesenangan dan duka pribadi mereka lebih daripada para manajer McDonald's. Bahkan kalau ada pejabat perusahaan yang meninggalkan, masih saja terasa berada di antara manajer yang tetap merasa kehilangan, bukan kehilangan seperti yang diakibatkan oleh kematian dalam keluarga. Kalau kehilangan ini terasa oleh seorang pesaing, manajer yang pergi dianggap sebagai pengkhianat yang tak terucapkan. Inilah yang terasa ketika secara mendadak Donald Smith mengumumkan keberangkatannya tahun 1973 untuk menjadi pimpinan Burger King kurang dari satu minggu setelah dipromosikan menjadi wakil pimpinan senior McDonald's. Namun kedukaan setelah ia pergi — dan saat melakukannya — masih saja terbayang. Bahkan ketika Smith pindah kembali ke Chicago dan menjadi pimpinan International Diversifood, banyak dari pejabat McDonald's yang kenal baik dengannya tetap mematuhi peraturan tak tertulis untuk tidak berhubungan dengannya.

Dalam batas tertentu, perasaan kekeluargaan dalam McDonald's merupakan hasil awal dari tugas yang digariskan Kroc. Walau saling berbeda, para manajernya bergerak bersama, karena Kroc meyakinkan bahwa mereka sedang terlibat dalam pekerjaan terhormat, membangun rangkaian nasional penjual hamburger 15 sen, yang dianggap orang luar sangat dangkal. Mereka memiliki keinginan yang sama untuk membuktikan kepada keluarga, kawan, dan pengusaha lain yang telah mapan bahwa mereka sedang merintis industri baru yang suatu hari kelak akan berdampak sangat luas dalam kehidupan dan bisnis Amerika.

Kroc sendiri merasa yakin bahwa McDonald's nyaris memiliki tugas suci, dan ia tidak pernah melewatkan setiap kesempatan untuk memperbaharui temanya tentang "seniman uang kilat" dalam menjual waralaba serta kurangnya ketetapan dan mutu dalam rangkaian usaha makanan siap saji "terbang malam" akhir tahun 1950-an. Namun Kroc memiliki cara lebih dalam untuk mengkomunikasikan dedikasi yang diharapkan dari para stafnya. Turner, misalnya, ingat bagaimana sang pendiri memberikan kepada semua manajernya suatu salinan berjudul Apa Yang Telah Anda Lakukan Untukku?, pembahasan mengenai periklanan dari Walter Schwimmer. Sementara buku itu membahas kebutuhan tak terpenuhi dari pelanggan iklan yang kecewa, para bawahan Kroc mendapatkan pesan lain. "Aku membaca Schwimmer tetapi pikiranku tertuju pada Kroc," Turner mengingat. "Ray menganggap McDonald's sebagai perusahaan inovatif, dan ini adalah cara mengkomunikasikan kepada kita bahwa kita harus terus mengerjakan hal ini dan pencapaian di hari kemarin adalah milik masa lalu. Setiap orang harus bekerja lebih keras setelah itu."

Akibatnya, para manajer McDonald's memperlakukan bisnis drive-in makanan siap saji sama seriusnya seperti IBM menangani komputer, seperti Delta menyelenggarakan perjalanan udara, dan seperti Boeing membuat pesawat terbang. Kenyataan dunia luar belum siap memahami bahwa satu-satunya yang dapat membuat McDonald's lebih berartilah yang lebih mengikat para manajer awalnya. Kuhn mengamati, "Kalau anda yakin dengan apa yang anda lakukan, anda akan bersedia bekerja dalam banyak hal dengan orang yang tidak anda sukai. Kalau kita tidak memiliki kekuatan dari suatu tugas, semua kasih sayang dunia tidak akan membantu kita."

Perasaan kekeluargaan juga ditimbulkan oleh penolakan Kroc untuk memisahkan pekerjaan dari kehidupan sosialnya. Bahkan ketika McDonald's hanya memiliki tiga pegawai, Sonneborn dan Martino seringkali bergabung di rumah Kroc untuk makan malam serta membahas sampai larut malam tentang pendapat masing-masing dalam mengembangkan perusahaan. Saat pegawai makin bertambah, pertemuan sosial di antara para manajer setelah kerja masih terus diadakan, Kroc biasanya yang memulai.

Pertemuan yang mencampurkan kehidupan sosial dan perkantoran tetap terjalin dalam McDonald's, bahkan saat perusahaan sudah memasuki kelas milyaran dolar dan sosialisasi perusahaan biasanya sudah menjadi usulan yang mahal. Hanya sedikit perusahaan yang mengundang sebanyak mungkin manajer dan pasangan mereka untuk mengikuti pertemuan manajemen, seminar, dan rapat, yang semuanya dirancang untuk mencampurkan pekerjaan dengan sosialisasi. Dilakukan setiap tahun.

McDonald's menghabiskan hampir 10 juta dolar bagi pertemuan manajemen dan para pembeli waralabanya. Setiap dua tahun, perusahaan menyelenggarakan pertemuan selama seminggu dari para pembeli waralaba beserta keluarga mereka dari seluruh dunia. Tahun 1994, lebih dari sepuluh ribu orang menghadiri pertemuan perusahaan di Las Vegas, tempat mereka melakukan bisnis sambil menghadiri makan malam dan pertunjukan yang diselenggarakan McDonald's. Bahkan saat ribuan manajer dan para pembeli waralaba berkumpul dalam jamuan perusahaan, dengan cermat diusahakan agar tetap menjaga suasana kekeluargaan dengan menghapuskan hirarki perusahaan: tidak ada yang namanya meja khusus untuk pimpinan.

Untuk menunjang perasaan kekeluargaan, McDonald's harus membangun persamaan dari perasaan keibuan dan kebapakan perusahaan. Peran yang pertama dilakukan dengan sangat baik oleh June Martino, yang mungkin lebih dari lainnya dalam bertanggung jawab mencegah perbedaan dalam McDonald's menyimpang dari keragaman perusahaan. Secara sederhana, Martino merupakan ibu yang baik bagi para manajer muda McDonald's. Jika mendapatkan sedikit pengakuan resmi terhadap peranannya, maka ia hanya akan terlihat seperti para pejabat lain dalam McDonald's.

Ia mempunyai pengaruh semacam itu, karena ia berperanan penting dalam menjaga perdamaian tanpa memperhatikan kepentingannya sendiri. Ini merupakan syarat mutlak bagi perusahaan yang baru berdiri yang tidak memiliki manajemen resmi dan membutuhkan hubungan lebih dekat, dan biasanya lebih mudah meledak, di antara para pegawainya.

Kalau seorang sekretaris sedang berada di ambang keputusasaan akibat ia didepak oleh pejabat yang telah berkeluarga, yang tidak memperlakukan masalah mereka sama serius dengannya, Martino-lah yang menampung di rumahnya untuk menghibur dan melakukan beberapa pendekatan serta pengertian selama beberapa hari. Kalau seorang manajer yang baru diangkat masuk kantor dengan baju kusut, kuku kotor, atau ketidaksempurnaan lainnya yang pasti akan membuat Kroc berang, Martino-lah yang lebih dahulu mengingatkan sebelum Kroc mengetahuinya. Martino-lah yang melibatkan para istri dalam keluarga McDonald's dan yang menghadapi kebosanan mereka merasakan para suaminya harus bekerja berjam-jam. Ketika Kroc memberi bonus 1.500 dolar kepada Turner di akhir tahun pertamanya bekerja, Martino langsung menggaetnya begitu manajer operasi muda ini ke luar dari kantor sang pendiri. "Ayo, anda ikut aku," katanya kepada Turner. "Ke mana?" tanyanya. "Kita akan membelikan istri anda mantel bulu." Akibatnya, bonus yang diharapkan Turner dapat dipakai membeli mobil bekas melayang untuk membayar mantel seharga 1.700 dolar bagi Patty Turner. June berkata: "Walau mereka memiliki tiga anak yang masih kecil dan Fred seringkali harus ke luar kota, Patty jarang mengeluh. Para istri berbuat sangat banyak saat kami memulai McDonald's, dan aku selalu beranggapan bahwa mereka juga harus mendapatkan bagiannya."

Namun perasaan kesatuan yang terbesar di antara beragam manajer McDonald's dibina oleh kesetiaan luar biasa kepada bapak perusahaan, Ray Kroc. Hanya sedikit yang memahami lebih baik daripada Kroc, seorang bos akan mendapatkan kesetiaan hanya setelah ia memberikan (contoh) lebih dahulu. Setelah melakukan pendekatan yang sama kepada para pembeli waralabanya, Kroc menciptakan kesetiaan dengan melakukan banyak sikap murah hati kepada para pegawainya. Banyak di antara pegawainya yang harus mengalami penurunan gaji saat mereka mulai bekerja di McDonald's selama tahun-tahun pertama yang belum menghasilkan keuntungan. Sonneborn misalnya, mulai bekerja bagi Kroc dengan gaji 100 dolar seminggu, setelah digaji 25.000 dolar setahun sebagai wakil pimpinan Tastee-Freez. Penuruan gaji Conley bahkan lebih banyak lagi. Namun kalau Kroc memiliki kelebihan uang, ia menghadiahi para manajer awalnya dengan saham dan tambahan gaji yang pantas.

Bahkan sebelum McDonald's menjadi penghasil uang, Kroc sangat memperhatikan penggajian para pegawainya. untuk membuat Schindler mau pindah pekerjaan tahun 1958, ia harus membayarnya sebanyak 12.000 dolar setahun, yang diperoleh Kroc dari perusahaan penjualan Prince Castle (Kroc tidak mendapatkan gaji atau pembayaran apa pun dari McDonald's sampai tahun 1961). McDonald's saat itu benar-benar tidak punya uang, dan satu-satunya cara agar sang pendiri mampu membayar gaji Schindler adalah dengan meminjam dari asuransi jiwanya sendiri.

Dua tahun sebelumnya, Kroc bersedia mengabulkan permohonan gaji awal Fred Turner sebesar 475 dolar sebulan sebagai pengganti gaji 425 dolar yang ditawarkan Kroc. Turner mengajukan kepada Kroc daftar semua kebutuhan dan pengeluaran keluarga yang ia yakin benar dapat menjelaskan angka yang lebih tinggi itu. Namun, dengan malu Turner merasa heran, ternyata Kroc tidak berkeberatan sama sekali atas permintaan tambahan gajinya. "Ray tidak mengambil sesen pun dari bisnis, dan tanpa ragu ia memberiku uang," Turner mengingatnya.

Namun peran Kroc sebagai seorang bapak mengatasi semua masalah keuangan. Sampai sebatas tertentu, Kroc menjalin para manajernya ke dalam suatu keluarga yang rapat, tidak dengan mengatakan kepada mereka cara melakukan suatu tugas tertentu, tetapi dengan mengajarkan prinsip-prinsip dasar yang dapat mereka kenali dalam kelompoknya. Bagi para manajernya, duapuluh sampai tigapuluhan tahun usianya, Ray Kroc adalah benar-benar tokoh yang kebapakan.

Ia selalu mengajarkan kepada para manajernya, dan banyak dari ajarannya seperti banyak ucapannya, bukanlah berkaian langsung dengan keputusan bisnis. Sebaliknya kebanyakan berupa aturan hidup yang bermanfaat, aturan yang diyakini Kroc sebagai yang seharusnya dan sangat diminati para manajernya.

Pendiri McDonald's sangat bersungguh-sungguh terhadap hal-hal dasar, nilai-nilai puritan. Ia meyakini etika kerja. Ia meyakini bahwa penampilan yang bersih dan rapi menggambarkan sesuatu kekuatan karakter seseorang. Kalau keyakinan puritannya terhadap penghematan juga mencerminkan bawaan Bohemia-nya, jelas terlihat bahwa hal ini membentuk perilaku lama setelah keberhasilan McDonald's melontarkannya ke dalam jajaran orang-orang terkaya secara nasional. Bahkan dalam usia delapanpuluhannya, Kroc selalu berusaha menawar. Bukan tidak biasa bagiaya naik mobil Rolls-Royce menuju salah satu dari sekian banyak toko diskon di California untuk membeli, di antaranya, satu karton rokok bagi istrinya dengan harga lebih murah daripada yang sebenarnya mampu dibeli istrinya di toko-toko sekitar rumah. "Bagi Ray, pemborosan adalah menakutkan, tidak peduli seberapa banyak uang yang anda punyai," kata Turner. "Itu adalah tidak efisien, tak terpikirkan, dan benar-benar bodoh."

Tahun 1950-an, saat McDonald's sendiri sedang bergulat menyelamatkan keuangan perusahaan, Kroc secara pribadi memerintahkan para manajernya untuk berhemat. Ia memberitahukan kepada mereka tempat membeli makanan paling murah. Menyarankan agar mengumpulkan kupon untuk membeli karton makanan ukuran ekonomi bagi anak-anak mereka. Ia pernah mengedarkan memo kepada semua stafnya yang berisi pemberitahuan betapa lebih murahnya untuk membeli rokok satu karton (dos) sekaligus daripada per bungkus. Mengajarkan penghematan dengan memberikan contoh berlanjut terus bahkan setelah Kroc menjadi kaya. Beberapa pejabat perusahaan ingat saat terbang bersama Kroc dan istri ketiganya Joan, dalam pesawat jet Gulfstream seharga 8 juta dolar, mereka melihat Kroc meng"kuliahi" istrinya karena menyajikan minuman jeruk untuknya dengan tiga lap kertas dan bukannya cukup satu saja.

Namun Kroc juga mengajarkan filsafat bisnisnya, banyak di antaranya berupa penerapan etika puritan yang sama. Ia terus meng"kuliahi" para manajer mudanya untuk memusatkan kepada keuntungan jangka panjang yang dihasilkan oleh kinerja bermutu dan tidak memburu keuntungan jangka pendek yang dapat mudah diperoleh tanpa berdedikasi kepada hal-hal rinci. Kalau mereka bekerja dengan benar, ia memastikan kepada mereka, bahwa uang akan datang dengan sendirinya. Sebenarnyalah, pelajaran bisnisnya sering berulangkali terbukti benar, sehingga banyak di antara mereka telah menjadi penganut Kroc-isme yang kini menghiasi banyak penyekat ruang dalam kantor McDonald's. Satu contohnya: "Keberhasilan tidak diperoleh dengan cuma-cuma, dan kegagalan juga." Lainnya: "Tidak ada di antara kita sebaik kita semua." Lainnya lagi: "Perusahaan bebas akan berjalan kalau anda menginginkannya."

Sementara Kroc bukan penganut suatu agama menurut pengertian gerejani (seorang kongregasi karena kelahiran, ia pergi ke gereja kebanyakan untuk menghadiri pernikahan dan pemakaman), ia tidak diragukan lagi mengabdi secara mendalam terhadap prinsip-prinsip kehidupannya. Semuanya hanya hitam dan putih. Tidak ada tempat dan persesuaian keduanya. Yang mengherankan, Kroc merintis dunia baru makanan siap saji dengan berpegang ketat pada nilai-nilai dunia lama. "Ray Kroc," tulis kolumnis George Will, "adalah orang abad sembilan-belas yang hidup di abad duapuluh." Namun, dengan membagi kepada para manajernya prinsip-prinsip yang tak dapat ditawar dengan cara kebapakan terhadap anak-anaknya, Kroc menciptakan di antara mereka rasa kekeluargaan yang erat. Sama berbeda dalam segala sesuatunya di antara mereka masing-masing, para manajernya tidak diragukan lagi menganut filsafat sang pendiri." Anda melihatnya dalam lingkungan saat ini, dan semua itu (aturan hidup Kroc) terdengar seperti gangguan dalam hak-hak pribadi, dan aku duga dalam suasana saat ini semua akan menjadi demikian, "Turner mengamati. "Tetapi itu adalah zaman yang berlainan. Semua aturan ini tidak dipaksakan dan juga bukan sesuatu yang negatif. Anda tahu hal-hal ini sangat penting bagi Ray, dan anda dapat memahami semuanya."

Namun, para manajer McDonald's menerima prinsip-prinsip hidup McDonald's karena mereka benar-benar tidak dibatasi dari kebebasan melaksanakan pekerjaan. Sebenarnyalah, dengan memberikan kepada para manajer mudanya suatu tanggung jawab yang besar, Kroc mendorong untuk mengungkapkan keistimewaan mereka masing-masing secara kreatif. Dengan berlaku sebagai bapak mereka, ia mendorong untuk menuju arah yang sama. Kroc telah menguasai seni mengelola orang-orang yang kreatif dengan mempertahankan keseimbangan yang ringkih antara kebutuhan mereka akan kebebasan dan bimbingan. "Ia memberikan yang terbaik kepada orang-orangnya," kata Turner. "Ia adalah bos (pimpinan) terbaik yang pernah anda miliki."


Baca: Buku Dibalik Kesuksesan McDonald's